CRM-системы - что это такое?

В любой компании подсчеты прибыли, доходов и расходов, а также оставшейся на складе продукции стали делом привычным. Процесс бухгалтерского учета давно налажен, и на него требуется меньше времени. Но остается актуальным вопрос, как проанализировать взаимодействие с клиентами. Чтобы произвести автоматизацию бизнеса услуг, были созданы CRM-системы. Из данной статьи вы узнаете, что это такое и как их эффективно внедрить в организацию.

Содержание:

Что такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management System) в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». Так как покупатели товаров и услуг являются основным источником дохода фирмы, именно на них стоит обратить более пристальное внимание. С помощью CRM вся информация о клиентах организации формируется в единую базу. Благодаря процессу можно выстроить более плодотворные отношения с каждым из них. Система позволяет разработать индивидуальную схему сотрудничества с заказчиками, поощрить постоянных и привлечь новых. CRM-система вовремя подсказывает, что требуется клиенту в определенный момент. Благодаря такому подходу к работе с заказчиками компания становится более конкурентоспособной.

Где применяется CRM?

Система автоматизации используется в различных направлениях бизнеса:

• торговля;
• сфера услуг;
• производство;
• строительство;
• телекоммуникации;
• банки, страхование, финансирование.

При этом ее применяют как крупные компании, так и представители малого и среднего бизнеса.

Функции и задачи системы

Стандартизация работы организации. Благодаря CRM все сотрудники действуют по единой схеме. Это обеспечивает порядок и результативность. Кроме того, возможно сразу же отслеживать недостатки работы каждого сотрудника и вовремя их исправлять.

Создание единой информационной базы. Все клиенты, поставщики и партнеры, с которыми фирма ведет сотрудничество, заносятся в организованный список. Это делается для того, чтобы все необходимые данные были собраны в одном месте и поиск компании был максимально быстрым.

Сохранение истории совершенных сделок. С помощью этой функции можно проанализировать работу сотрудников отдела продаж и вычислить прибыль фирмы от взаимодействия с конкретным клиентом.

Планирование стратегии работ. CRM помогает грамотно составлять графики встреч и переговоров для экономии времени.

Анализ обратной связи от клиентов. Благодаря использованию систем можно отследить специфику каждого звонка и СМС и, соответственно, реакцию потребителей на то или иное действие компании.

Повышение качества взаимодействия с заказчиками. При использовании CRM можно понять, какие клиенты недовольны сотрудничеством, и вовремя скорректировать работу с ними. Также система полезна и для поиска фирм, постоянно сотрудничающих с организацией. Для тех и других можно выделить скидки и провести привлекательные акции.

Виды и типы систем

CRM подразделяются на следующие виды:

Операционные. Классический вариант систем. Используются в банках, лизинговых и страховых компаниях, где над долгосрочными проектами трудится большое количество сотрудников. Позволяют планировать дальнейшее взаимодействие с потребителями, собирать и классифицировать информацию о них, а также контролировать сделки и анализировать все этапы работы с заказчиками. Наиболее популярные программы — Microsoft CRM, Papyc CRM, Sales Logic.

Аналитические. Этот вид относительно новый и больше подходит для организаций, оказывающих широкий спектр услуг или имеющих большой выбор продукции, с внушительной базой заказчиков. Иными словами, автоматические CRM актуальны для тех фирм, которые заключают множество сделок в короткий промежуток времени. Это розничные сети, оптовые базы. Система группирует данные о покупателях, позволяет проводить анализ продукции, ее стоимости и продаж, изучать конкурентов. Также этот вид CRM интегрируется с другими программами для более эффективной работы. Чаще всего используются Data Analyzer, OROS Interprise и Marketing Analytic.

Комбинированные. Оптимальный вариант для любой организации. Заключает в себе преимущества первого и второго вида и обеспечивает учет не только краткосрочных, но и долговременных проектов. Комбинированные системы позволяют одновременно вести учет и анализ взаимодействия с заказчиками. Обеспечивается интеграция двух программ: операционной и аналитической.

1. Saas. ПО программ загружено на сервер разработчика. Следует знать, что эти CRM-системы нельзя изменить и настроить под определенные нужды. Для доступа к ним требуется подключение к Интернету.
2. Standalone. Лицензионное ПО устанавливается на компьютеры организации. Можно настраивать программы под требования фирмы, учитывая множество нюансов.

   В зависимости от направлений работы CRM делятся на системы для управления:

   • обслуживанием клиентов и call-центров;
   • маркетингом;
   • продажами.

Как выбрать систему?

Чтобы выбрать оптимальную CRM, следует учесть следующие нюансы:

• выполнение требуемых для конкретной организации функций;
• удобство интерфейса;
• возможность изменения программы под нужды компании;
• интеграция CRM с другими системами;
• наличие автоматической рассылки;
• стоимость ПО и внедрения системы;
• техническая поддержка со стороны разработчиков.

Для эффективной работы компании система должна содержать несколько функций:

• Создание базы клиентов и обеспечение быстрого доступа к ней.
• Ведение анализа сделок.
• Составление автоматических отчетов о взаимодействии с заказчиками.
• Прогнозирование роста и падения продаж.
• Обеспечение автоматизации рассылки рекламы компании и предложений о сотрудничестве.

Как внедрить CRM?

1. До того, как начать внедрение системы автоматизации бизнеса, необходимо четко определить цель ее установки. Какого результата вы хотите достичь после введения программы в работу компании? Необходимо ответить для себя на этот вопрос, так как именно от целей бизнеса зависит функционал системы, поэтому к данному этапу нужно подойти максимально ответственно.
2. После постановки цели и определения приоритетных задач изучите наиболее популярные варианты программ. Какие-то будут исключены уже на первом этапе, так как не подойдут к конкретной сфере бизнеса. С оставшимися придется поработать более тщательно, выбрав оптимальный вариант для вашей компании.
3. После выбора системы можно приобрести пробную версию, чтобы проверить ее удобство и понять, действительно ли она вам подходит. Рекомендуется провести тестирование на нескольких отделах компании, чтобы проверка прошла более эффективно. Во время работы с программой можно определить, какие необходимые функции отсутствуют, и узнать, можно ли их добавить в полной версии.
4. Найдите опытного, квалифицированного интегратора, который грамотно внедрит систему в работу компании. ПО должно быть только лицензионным, поскольку при сбое может потребоваться техническая помощь разработчика. С пиратской версией деятельность компании будет приостановлена, так как некому будет исправлять ошибки и организация из-за простоя потеряет не только время, но и средства.
5. Важно помнить, что внедрение CRM-систем повлечет за собой обучение всех работников предприятия обращению с данной программой. Если этого не сделать, процесс окажется бесполезным.Чтобы ускорить обучение сотрудников, выбирайте программу с наиболее простым интерфейсом. Кроме того, добавление в базу информации должно занимать максимально короткое время.

Если вы хотите обеспечить более результативную и эффективную автоматизацию бизнеса, обратитесь в компанию Techbox. Наши специалисты подберут подходящий вариант CRM для вашей организации, внедрят ее с учетом специфики предприятия, обучат персонал работе с программой и ответят на все интересующие вас вопросы, связанные с системой.